Returns and refunds policy
Version 2026-10-21 · published October 19, 2026
This document is published in Spanish.
Derecho de retracto (compras con entrega a domicilio)
Si compraste con entrega a domicilio, tienes 5 días hábiles desde que recibes el pedido para retractarte, sin tener que dar explicaciones (Ley 1480, art. 47).
- Te devolvemos todo lo que pagaste, incluido el envío, dentro de los 30 días calendario siguientes.
- El costo de enviarnos los productos de vuelta corre por tu cuenta.
- Los productos deben volver en el mismo estado en que los recibiste.
- El retracto no aplica a los productos que la ley excluye, como los que se deterioran o vencen rápidamente, o los de uso personal. En la app verás marcados los que no admiten devolución.
Devoluciones
Puedes pedir una devolución dentro de los 30 días siguientes al pago o a la entrega del pedido (lo que ocurra de último).
- Pídela desde la app: Membresía › Tus órdenes › elige el pedido › Solicitar devolución.
- Puedes devolver todo el pedido o solo algunos productos.
- Llévalos a la tienda, o envíalos por mensajería a la tienda de donde salió el pedido.
- El monto de la solicitud es un estimado. El monto final se confirma cuando la tienda recibe los productos.
- Algunos productos no admiten devolución. La app te lo indica antes de que la pidas.
Producto defectuoso o equivocado (garantía)
Si el producto llegó dañado, vencido, equivocado o distinto a lo descrito, pide la devolución indicando el motivo. Además del producto, te devolvemos el valor del envío que pagaste (Ley 1480, art. 11).
A dónde va tu dinero
Te devolvemos por el mismo medio con el que pagaste:
- Tarjeta en línea: a la misma tarjeta. Puede tardar unos días en verse en tu extracto.
- Tarjeta en tienda: se reversa a la misma tarjeta en la tienda.
- Efectivo: en efectivo, en la tienda.
- Saldo a favor: vuelve a tu saldo.
- Puntos: vuelven a tu saldo de puntos.
Cuando la opción esté disponible, también puedes elegir recibir la devolución como saldo a favor para usar en la tienda. El saldo a favor no vence.
Si el pedido tenía un cupón, te devolvemos lo que realmente pagaste por los productos devueltos, no su precio de lista. Los puntos que ganaste con esos productos se descuentan.
Envío
- Retracto dentro del plazo o producto defectuoso o equivocado: te devolvemos el envío que pagaste.
- Cambio de opinión fuera del plazo de retracto: el envío no se devuelve.
- En todos los casos, el envío de vuelta lo coordinas tú.
Cancelar un pedido
- Si aún no te hemos cobrado, puedes cancelarlo sin costo.
- Si pagaste con tarjeta en línea: si es para recoger en tienda, puedes cancelarlo desde la app mientras no lo hayas recogido; si es a domicilio, hasta que la tienda empiece a prepararlo (después, escríbenos y lo revisamos contigo). Te devolvemos el total a la misma tarjeta o, si lo prefieres, como saldo a favor, que no vence.
- Si pagaste en la tienda, la cancelación se hace en la tienda.
- Si ya fue despachado, no se puede cancelar: cuando lo recibas, puedes pedir el retracto o una devolución.
- El saldo a favor y los puntos que usaste vuelven a tu cuenta.
Reversión del pago
Si pagaste con tarjeta y el pedido no llega, no corresponde a lo que pediste o es defectuoso, puedes pedir la reversión del pago a tu banco dentro de los 5 días hábiles siguientes a que lo sepas (Ley 1480, art. 51 y Decreto 587 de 2016). Avísanos también a info@usethehack.com.
Contacto
Para peticiones, quejas y reclamos escríbenos a info@usethehack.com. También puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.